2.1.1.3 MASTER CUSTOMER MANAGEMENT
Alle informatie over deze opleiding staat uitvoerig beschreven in onze brochure.
Klik hier om deze brochure te downloaden
De Master Customer Management is een brede bedrijfskundige opleiding. Ze is opgezet vanuit de visie dat elk klantcontact van strategische waarde is voor elke onderneming, ongeacht via welk kanaal dit klantcontact tot stand komt.
 Integratie Contactcenter Management, Direct & Interactive Marketing, Sales en Service Management
De integratie van het resultaat en de aansturing van alle klantcontacten, ook vis à vis, zal binnen een paar jaar plaatsvinden binnen de contouren van een sophisticated Customer Interaction Center in de ware zin van het woord. In plaats van gefragmenteerde aanpak per kanaal wordt totale consolidatie van alle klantcontacten verwezenlijkt en kunnen de kosten-baten van elke klant op de juiste merites worden beoordeeld en aangestuurd.
De Master Customer Management speelt in op deze ontwikkelingen en leidt studenten op voor hogere management- en directie functies op het terrein van het organisatiebreed, over alle contactkanalen, managen van klantcontacten.
Customer Management Leadership vormt een belangrijke kernmodule.
+ European Certificate Contact Centre Management
+ European Certificate Direct and Interactive Marketing Management
Binnen de Master Customer Management zijn de differentiaties Contact Center Management en Direct and Interactive Marketing Management (NL: Dialogue Marketing) extra geaccrediteerd door het Pan European Education Assessment Committee (PEEAC).
U ontvangt hiervoor aparte certificaten wanneer u alle modules/collegereeksen met succes hebt afgerond (zonder afstudeeropdracht).
U volgt 1 module naar keuze of de hele Masteropleiding.
Voor elke module ontvangt u een waardevol diploma.
Heeft u alle modules met succes afgerond plus uw afstudeeropdracht: dat levert u de prestigieuze mastertitel Master Customer Management (MC) op.
Vermeld bij uw inschrijving voor de opleiding de juiste code s.v.p.
- Master Customer Management Code: MC Customer
Per module inschrijven:
- Technology Management: Code MCTM
- Customer Management Leadership: Code MCML
- HR Management: Code MCHR
- Finance Management: Code MCFM
- Quality Management: Code MCQM
- Customer Relation Management: Code MCCR
MASTER CUSTOMER MANAGEMENT
Al meer dan 25 jaar verzorgt Philipse Business School opleidingen om professionals van nu en morgen verder te ontwikkelen in strategische en tactische vaardigheden en ook de individuele persoonlijke groei te stimuleren en te versterken.
Customer management vereist organisatiebrede verantwoordelijkheid, waarbij divergeren of integreren van alle kanalen, die fysiek of op afstand, klantcontact onderhouden en bijdragen aan de waardecreatie van de ‘klant’, op relevante merites wordt beoordeeld en vertaal naar visie, missie, strategie en beleid en het managen van de benodigde veranderingen.
De Master Customer Management is een brede bedrijfskundige opleiding, die senior managers uit verschillende disciplines klaarstoomt om op elke klanttrend apart en in samenhang te kunnen anticiperen en op directieniveau te kunnen acteren.
De Master bestaat uit 6 modules die apart gevolgd kunnen worden. In- en uitstappen per module/collegereeks is mogelijk. |
Philipse Business School, omdat:
- Master Customer Management voldoet aan NVAO eisen
- Extra PEEAC accreditatie (Pan European Education Assessment Committee)
- Titel na diploma: CM
- Instappen per module mogelijk. 1 module volgen mogelijk
- Per module Master Customer Management Certificaat
- Erkende Opleider (Ministerie OCW)
- Customer Management en -Contact Specialist |
Start:
Januari, April, September
Doorlooptijd:
2 jaar vanaf instappunt
of: 4 maanden per module
Prijs:
- € 11.850 ex btw per jaar
– of per module (zie modules en brochure)
Aantal deelnemers:
8-20 deelnemers
Inhoud:
6 modules van ± 15 weken |
Customer Management Leadership
Start 1 april 2010
De Master Customer Management
De customer manager van vandaag en morgen is in staat om de visie, missie en strategie van een organisatie te vertalen in passend customer management beleid over alle klantkanalen heen. Daarvoor zijn kennis, inzicht en competenties vereist op het terrein van CRM, het management van technologie, HRM, kwaliteitsmanagement en financieel management. Tevens zijn daadkracht, persoonlijke effectiviteit en leiderschapskwaliteiten nodig om ervoor te zorgen dat het beleid wordt geïmplementeerd en leidend is voor waardecreatie voor de klant en dientengevolge ook het verhogen van de aandeelhouderswaarde van de organisatie.
De trend naar een functie Chief Customer Officer zet door
Afgestudeerden dienen op het hoogste niveau binnen organisaties te kunnen acteren en in staat te zijn om organisatiebreed veranderingen in customer management te initiëren en te realiseren. Alle disciplines in klantcontact zijn causaal verbonden met elkaar of zij nu op afstand of vis à vis acteren. Zo voert bijvoorbeeld de service managers vereniging (NVSM) de slogan ‘zonder service geen business’. De bedrijfskundige opleiding is trendzeker opgezet vanuit de visie op recente ontwikkelingen en opkomende trends in de beroepspraktijk van customer management over alle kanalen heen.
De Topmodule Customer Management Leadership, het paradepaardjes van de Master Customer Management
Personal Leadership development, verander- en improvement management, vertalen van visie, missie in strategie en beleid bij het creëren en optimaliseren van de ‘klantwaarde ondermeer door integratie van alle klantkanalen zijn key issues van deze module. De ontwikkeling en implementatie van customer management strategieën, de vertaling in beleid, het managen van de benodigde veranderingen/samenwerkingen, het managen van afzonderlijke afdelingen of processen, tot het managen van de onderlinge samenhang in de totale keten zijn belangrijke onderwerpen in deze top module.
Blikverruimende werkbezoeken aan top of the bill customer excellence organisaties in Istanbul zijn in deze module de kers op de taart.
Start:
1 April 2010
Doorlooptijd module:
14 weken, ongeveer twee-wekelijks, donderdag (mei vakantie uitgesloten)
Prijs:
€ 5.400,- (ex € 350,- inschrijf-, dossier- en examenkosten en verplichte literatuur)
Aantal deelnemers:
8-20 deelnemers
Bevat:
9 collegedagen, studiereis Istanbul, 10 studiepunten EC
Opleidingslocatie:
Hotel Kasteel 't Kerckebosch te Zeist, full board
Niveau:
Voldoet aan de formele eisen van de NVAO, de Nederlands Vlaamse Accreditatie Organisatie
Diploma:
European Certificate Customer Management Leadership in Customer Management
Extra Accreditatie:
PEEAC, the Pan European Education & Assessment Committee of FEDMA.
Resultaat
Studenten kunnen na afsluiten van de module Customer Management Leadership corporate strategieën vertalen in customer management beleid. Hebben zij een verruimd blikveld van het managen van afzonderlijke afdelingen of processen, tot het managen van de onderlinge samenhang in de totale keten. Kunnen zij draagvlak creëren en en verbeterplannen realiseren. Kunnen zij op directieniveau plannen voorleggen, verdedigen en besluitvorming stimuleren.
Onderwerpen
Tijdens de module Customer Management Leadership komen o.m. de volgende onderwerpen aan de orde:
- De relatie tussen organisatie strategie en klantbeleving. Consequenties van strategische keuzes voor de klantbeleving en het managen van de klantverwachting
- Waarde creatie in de ‘value chain’ Inzicht in de primaire en ondersteunende bedrijfsprocessen en hun onderlinge afhankelijkheden.
- Waarde creatie en supply chain management. De betekenis van supply chain management voor het managen van klantinteracties.
- De betekenis van het contactcenter voor customer management ontwikkelingen in klantverwachtingen en de consequenties hiervan voor het contactcenter en de interne organisatie van bedrijven.
- Organisatie modellen voor contactcenters inrichting naar ondermeer eerste en tweede lijn en skills, en de indeling naar front- en back office.
- Uitbesteden van (delen van) klantcontact management ontwikkelingen, mogelijkheden, overwegingen, voordelen, nadelen en risico’s.
- Enterprise Resource Planning (ERP) en ketenmanagement. Ondersteuning van het managen van ketens van processen en afdelingen met ERP.
- Kengetallen en dashboards voor customer management. De KPI’s voor contactcenters en andere afdelingen, en de Balanced Score Card voor customer management.
- Persoonlijke effectiviteit en leiderschap Inzicht in het persoonlijke functioneren, leiderschap en leiderschapstijlen en de formulering van persoonlijke leerdoelen.
- Het managen van veranderingen. Herkennen van invloeden van organisatiecultuur, de aanwezige ‘comfort zones’ en het managen van weerstanden tegen veranderingen.
Praktijkopdracht ‘Entrepreneurship’
Onder de werktitel ‘Entrepreneurship’ definiëren studenten binnen de eigen organisatie een probleemstelling op het terrein van customer management. De relevantie van de probleemstelling dient door het management van de eigen organisatie te worden onderkend. De uitwerking resulteert in een concreet projectplan dat, gebaseerd op een positieve business case en het aanwezige draagvlak binnen de organisatie, geïmplementeerd wordt en tot de nodige verbeteringen en waardecreatie leidt
Inschrijving
U kunt de hele opleiding volgen
U kunt ook een collegereeks / module Customer Management Leadership apart volgen
Klik hier om u in te schrijven voor een gratis proefcollege. Meld u snel aan, deelname is beperkt.
Klik hier om u in te schrijven voor een module of de hele opleiding via het inschrijfformulier.
Vermeld bij de code de modulenaam of de naam van de hele Masteropleiding a.u.b.
Klik hier om de uitgebreide brochure aan te vragen
|
